Le Conseil International des Aéroports (ACI) a initié un programme dit « La voix du client » pour reconnaître les efforts des aéroports qui ont continué à écouter les passagers et à adapter leurs processus et procédures pour répondre aux attentes changeantes des clients face à la pandémie de Covid-19. Il s’agit des aéroports qui ont innové pour recueillir les commentaires des passagers par le biais du programme de qualité de service aéroportuaire (ASQ).
C’est un programme distinct des prix ASQ de ACI et au total 140 aéroports ont été reconnus. Le programme ASQ d’ACI donne aux aéroports les outils, la mesure objective et l’analyse comparative qui leur permet de recueillir des informations sur les besoins et les attentes des clients et de contribuer à améliorer leurs performances.
En Afrique, les efforts de six aéroports sont reconnus, il s’agit de l’Aéroport Dakar Blaise Diagne (Diass, Sénégal), l’Aéroport international Jomo Kenyatta (Nairobi, Kenya), l’Aéroport international de Kotoka (Accra, Ghana), l’Aéroport international Moi (Mombasa, Kenya), l’Aéroport international SSR (Maurice, Maurice), l’Aéroport de Tunis Carthage (Tunis, Tunisie).
Les prix ont été parrainés par le fournisseur de technologie informatique aéroportuaire Amadeus qui a travaillé en partenariat avec les aéroports pour les aider à augmenter ou réduire rapidement la capacité de traitement des passagers, à servir les passagers dans de nouvelles parties de l’aéroport ou hors aéroport et à rendre leur expérience sans contact.
Pour rappel, déjà avant la pandémie en 2019, l’aéroport Dakar Blaise Diagne avait déployé plus de 70 box intelligents dit Smiley pour recueillir les avis des passagers tout au long de leur parcours avant d’embarquer.
Des box positionnés dans des endroits stratégiques de l’aéroport notamment dans les zones : Informations Desk, Toilettes, Contrôle sûreté, Check-in, Immigration police, Embarquement, Livraison bagages, Litige bagages, Salons VIP, Restaurants, Commerces.
