De plus en plus de compagnies aériennes misent sur le Wi-Fi gratuit à bord pour séduire les passagers.

Air France, Delta, Japan Airlines, United… Les compagnies aériennes du monde entier se lancent dans une course à l’innovation avec l’arrivée ou l’extension du Wi-Fi à bord. L’accès gratuit à internet en vol devient un argument de vente majeur, porté par des avancées technologiques promettant une expérience de connectivité « comme à la maison ».

Longtemps jugé coûteux et peu fiable, le Wi-Fi en vol s’est progressivement démocratisé. Contrairement à d’autres services jadis gratuits (comme les bagages ou le choix des sièges), le Wi-Fi, désormais en haut débit et gratuit, est mis en avant comme une véritable valeur ajoutée pour les passagers, comme l’a annoncé Air France au Figaro fin septembre. L’amélioration de la connectivité, attendue dès 2025, promet de grands avantages pour les voyageurs.

«Streaming et divertissement à bord»
Cette nouvelle offre permettra aux passagers de profiter de services de streaming pendant leur vol. «On pourra continuer à accéder à Amazon Prime ou Netflix sans être limité par le choix des films proposés par la compagnie», explique Paul Chiambaretto, professeur de stratégie à la Montpellier Business School. Pour les compagnies aériennes, un service de haute qualité et gratuit est un atout précieux pour fidéliser leurs clients, ajoute Seth Miller, consultant en expérience passagers.

Cependant, le caractère « gratuit » reste à nuancer. Joe Leader, directeur général de l’Association des compagnies aériennes pour l’expérience passager (Apex), rapproche cette gratuité du « modèle Facebook », où le coût est compensé par d’autres moyens. Air France, Delta et United réservent en effet ce Wi-Fi haut débit aux membres de leurs programmes de fidélité. L’inscription est gratuite, mais ouvre la voie à des opérations marketing ciblées.

Un modèle économique avantageux
Joe Leader souligne que pour les compagnies, cette stratégie est payante : «Chez Delta, un nouvel inscrit sur huit finit par demander la carte de crédit SkyMiles, ce qui compense largement le coût du Wi-Fi pour les autres passagers.» Certaines compagnies pourraient néanmoins continuer à proposer l’option payante pour les voyageurs préférant ne pas s’inscrire.

Air France a entrepris de doter ses 220 appareils du système Wi-Fi Starlink, un projet représentant «des dizaines de millions d’euros», selon Fabien Pelous, directeur de l’expérience client d’Air France. Cette démarche s’inscrit dans la stratégie de montée en gamme de la compagnie. «D’ici trois ou quatre ans, il deviendra inconcevable de ne pas avoir une connexion de qualité à bord», prévoit-il.

Nouvelles règles et nouveaux défis
Si la connectivité en vol offre des avantages indéniables, elle pose aussi des défis, notamment en termes de comportements des passagers. «Personne ne veut passer un vol transatlantique à côté de quelqu’un en plein appel vidéo», fait remarquer Paul Chiambaretto.

Beaucoup de voyageurs apprécient aussi le calme et la déconnexion qu’offrent encore aujourd’hui les vols long-courriers. Pour Joe Leader, les compagnies devront veiller à faire respecter des règles de bienséance pour éviter un «Far West de bavardage connecté».

Une technologie en pleine évolution
Les premières expérimentations de Wi-Fi en vol remontent à 2004 avec Boeing et Lufthansa. Aujourd’hui, des acteurs comme ViaSat, Panasonic ou Thales ont perfectionné leurs offres. Mais c’est l’arrivée de Starlink qui a marqué un tournant.

Aux États-Unis, Hawaiian Airlines et JSX utilisent déjà cette technologie, qui repose sur des satellites en orbite basse (à 600 km d’altitude), réduisant considérablement la latence et offrant une bande passante adaptée au streaming vidéo.